Общепринятой методики оценки CSI нет — может применяться и более сложная аналитика. Вопросы второго раздела сформулированы так, чтобы оценить удовлетворенность этими факторами. Как и метрика NPS, CSI подходит как для B2C, так и для B2B рынка. Важно понимать, что удовлетворенность и лояльность в терминах метрик — не одно и то же. Но связь между показателями для конкретного бизнеса можно проследить, оценивая их одновременно.

Как расшифровать и использовать результаты CSI

Например, если активно привлекающая к работам подрядчиков аутсорсинговая компания вдруг получила низкую оценку по результатам анализа CSI, дело может быть в недобросовестности исполнителей. Как вариант, кто-то из них некорректно указывает объем использованных материалов и комплектующих, из-за чего клиенты стали платить больше. Распространенная схема – завышение количества проложенного в офисе сетевого кабеля. Например, просить не только ставить оценки, но и оставлять короткие комментарии. Станет понятнее, что важно клиентам при обслуживании и что вынести отдельно при расчете CSI.

Шаблон CSI опроса на Testograf

1. Распространенная схема – завышение количества проложенного в офисе сетевого кабеля.
2. В условиях высокой рыночной конкуренции ключевой инструмент управления лояльностью — это CSI, индекс удовлетворенности клиентов.
3. Если говорить о глобальных вопросах, то в ходе работы над CSI у нас получилось выяснить, насколько важна для наших клиентов скорость взаимодействия с оператором офиса.
4. В целом CSI, как и другие метрики, позволяет выявлять сильные и слабые места сервиса, важные факторы для клиентов, анализировать маркетинговые результаты и планировать будущие кампании.

Отдельные характеристики анализа показывают, что клиентам более важно качество 63%, чем ценник – 54%. Разновидности методики допускают также введение в формулу веса брокер roboforex для определения значимости параметра и цены относительно друг друга. Таким образом, можно получить соотношение цены и качества, цены и широты ассортимента, цены и сервиса и т.д.

Можно попросить его объяснить, чем вызвана такая оценка, что конкретно ему не нравится. В локациях на местах размещены qr-коды с переходом на опросник. Каждый квартал мы задаем вопросы предметно по состоянию помещений офиса. Для респондента CSI-опрос более сложен, занимает больше времени, что повышает вероятность его неполного прохождения.

Индекс удовлетворенности клиентов чрезвычайно полезен для бизнеса. Однако при работе с CSI  важно учитывать не только преимущества, но и недостатки этой метрики. Отслеживание влияния на удовлетворенность клиентов тех или иных мероприятий. Речь об обучении специалистов, внедрении новых или переформатировании имеющихся услуг, изменении стоимости работ. брокер форекс для скальпинга Чтобы оценить, как все это отразилось на клиентской удовлетворенности, индекс измеряется до и после изменений. Часто также рассчитывается сводный индекс CSI, который представляет собой средневзвешенное значение индексов по всем параметрам.

Кроме того, Testograf предоставляет инструменты для визуализации и фильтрации данных, что позволяет наглядно представить результаты и сделать правильные выводы. Мы, как и многие компании, начали именно с оцифровки взаимодействия с клиентами — первыми шагами были новый сайт и разные онлайн-сервисы на этом сайте. У сайта достаточно большая аудитория, порядка 10 млн посетителей, часть из которых приходит просто отслеживать свои посылки, часть — отправляет, часть — делает денежные переводы и т.д.

Пример предметного расчёта CSI

Опрос проведен среди 1000 клиентов компании N, которые в течение последнего месяца воспользовались оцениваемой услугой. Для ознакомления с примерами шаблонов опроса, которые можно использовать для измерения CSI, вы можете посетить веб-сайт Тестографа. Эти шаблоны предоставляют готовые к использованию вопросы и форматы, которые могут быть адаптированы под индивидуальные нужды вашей компании. Этот подход позволяет компаниям более точно оценить, какие аспекты их работы наиболее ценятся клиентами и на что следует обратить внимание в первую очередь при планировании улучшений. Чтобы сделать процесс проведения опроса по методике CSI еще проще, Testograf предлагает готовый шаблон опроса CSI. С его помощью вы сможете быстро создать опрос, собрать данные и провести анализ результатов.

Постфактум не всегда удается определить, кто из обслуживаемой организации взаимодействовал со специалистом поддержки и может дать информацию из первых рук. Например, если в организации применяется система service desk для автоматизации поддержки, в ней можно настроить отчетность по средней оценке клиентами качества обслуживания. Это решение поможет быстрее улучшать процессы и накапливать статистические данные. Убедитесь в необходимости применения индекса для службы поддержки. Одна из предпосылок к внедрению метрики – сложные услуги, которые включают множество разных аспектов.

Методика CSI может быть адаптирована для использования в различных контекстах и ситуациях. Например, при измерении удовлетворенности сотрудников внутри компании или при сравнении своих результатов с конкурентами. Задача стояла выяснить, легко ли клиенту ориентироваться на сайте и находить нашу компанию «вхолодную». По результатам проверки мы переработали гайдбуки — потенциальным клиентам стало легче найти офисы и взаимодействовать с нами через сайт. Из таких мелочей и строится эффективный сервис, «лепится» идеальный товар. Для оценки используется обычно система в пять или десять баллов.

Как использовать результаты CSI

Это дает комплексное представление об уровне удовлетворённости клиентов в целом. На данный момент существуют программы, которые помогают обработать данные всех анкет и подсчитать CSI. Они интегрируются с другими сервисами компании, например, корпоративным приложением или системой внутреннего бухгалтерского учета. С помощью подобных программ можно писать вопросы для анкет, но пока эту функцию пользователям лучше применять gap анализ с осторожностью.

В целом, CSI является мощным инструментом для измерения удовлетворённости клиентов, но его эффективность зависит от того, как компания собирает, анализирует и применяет полученные данные. Пример успешного использования методов, связанных с CSI, может быть повышение удовлетворенности клиентов и, как следствие, увеличение продаж и рыночной доли компании. Для достижения этой цели компания может использовать результаты опросов CSI для выявления областей, требующих улучшений, а также для разработки и внедрения соответствующих мер. Оценка индекса удовлетворенности клиента — это удобный и объективный способ работы с обратной связью. Кроме цифр, важна возможность иметь канал коммуникации и знать конкретные претензии, предложения, критику потребителя. Это помогает компании видеть себя глазами клиентов и корректировать «сложные» места.

Исследование можно проводить в разном формате, но наиболее удобный – онлайн-опросы. Как можно было понять, CSat-метрика позволяет получить быструю и простую оценку для конкретного продукта, услуги или для всего вашего бизнеса. Вместе с тем, CSI-опросы остаются одними из самых сложных для клиентов – из-за большого числа вопросов внутри. В связи с этим, не нужно дополнительно перегружать опрос длинными списками параметров оценки. Иначе может упасть достоверность ответов (как понять, что респонденты с вами честны). Этот диапазон показывает, что хотя потребители довольны предлагаемыми услугами или продуктами, существует значительный потенциал для улучшения.